6月20日是个特殊的日子，这天上午，福鼎市信访局接待大厅迎来了一批“老朋友”——100多名福鼎市龙泽外滩的业主们，他们带来了一面绣有“为民服务”的锦旗。
　　这一天也是龙泽外滩业主们交房的日子，他们心里高兴。但几个月前，情况就不是这样了。今年3月，由于龙泽外滩开发商与工程队工程款纠纷，业主交房时间只能延后。按合同延期交房开发商必须承担90多万元的违约金，业主坚持按月补偿违约金，但开发商要求按法律程序走，按合同规定按期一次性补偿。双方协调不下，都来到了福鼎市社会矛盾排查调处中心。矛盾排查调处中心联合建设部门先后开了10多场协调会，现在承建单位与施工队一签订补充协议，违约金也补偿了，新房也顺利交到业主手里。
2010年11月，福鼎在宁德市率先成立市社会矛盾排查调处中心，建立了中心工作“三个三”，全市信访工作“五个三”新模式，充分发挥信访部门组织协调指导作用，创新工作机制，构建了“服务全、管理严、特色明”的便民服务窗口和全市矛盾纠纷“大调解”体系龙头，为维护社会和谐稳定构筑了“第一道防线”。中心成立以来，信访量逐年下降，很多信访被化解在基层，今年以来，进京零上访、省地零集体访。

拓展平台，提升信访效率

　　站在设施完备、宽敞明亮的信访大厅，信访局局长郑传通告诉笔者，原来市信访局只有三个办公室和一个不足30平方米的接待场所，群众来访时，站没有站的地方，坐没有坐的位置，信访环境闹哄哄，接访秩序一团乱，特别是在信访量大时，上访群众时常聚集在市委、市政府大院，严重影响了工作的正常秩序。为彻底改变这种状况，2010年，福鼎市市委、市政府投资200多万元将旧法院办公楼进行改造，在宁德市率先成立市社会矛盾排查调处中心。
　　各乡镇(街道、龙安)、村(居)也相应建立了综治信访维稳中心和工作站，市直各单位建立综治信访维稳平安办，形成了“纵向到乡镇、村，横向到市直各单位”的信访工作新格局。
　　为确保来访群众各类诉求都能在中心内得到全方位服务。中心选择了信访局、司法局、残联、移民局4个部门全员进驻，17个涉及矛盾纠纷多、维稳任务重的职能部门派员常驻中心，以“信访工作大家做”的新理念，实行部门“大联动”。中心按照“属地管理”、“一岗双责”和“谁主导谁负责”的原则，实行部门联合、干群联手、上下联动。对属于咨询类信访事项或诉求相对简单、相关政策明确的由职能单位向信访人解释明白。对属于信访事项较为复杂，需进一步调查核实的，由中心呈报市委、市政府分管领导后向市有关分管领导呈报，由市分管领导组织相关职能部门在充分调查核实、研究分析的基础上联合调处，形成解决方案，明确责任主体，解决措施，解决时限。

畅通渠道，创新信访机制

　　有人说解决信访问题是“天下第一难事”，而福鼎市却找到了***“难事”的钥匙，让信访工作步入良性循环轨道。这就是信访干部常挂在嘴边的“三个三”和“五个三”。
　　“三个三”即“三联三访三助”：部门联合、干群联手、上下联动;无缝接访、带案下访、重点约访;提供法律服务援助、建立困难基金救助、开展心理咨询辅助。“五个三”即“三到位三预三性三会三评”制度：预先排查到位、预警报告到位、预防调处到位;预告公示、预先登记、预约接访;接访针对性、分流对口性、办理规范性;每周碰头会、每月例会、每季度分析会;信访工作季度考评、半年考评、全年总评”。这样使各级各部门进一步规范信访工作，把群众诉求渠道通到群众家门口，把群众诉求平台搭建到群众村里头，把群众诉求服务落到群众心坎上，使群众诉求有门、维权有序、解决有道、救助有据。
　　堵医院、拉横幅、放花圈，甚至打砸医院，威胁医务人员人身安全，是往年发生医患纠纷时常见的现象。2010年，该市社会矛盾排查调处中心成立的同时，也相应成立了医患纠纷调处服务中心，服务中心和法律顾问等作为第三方进行调解，避免了当事双方的直接接触，有效减少了过激行为，缓解了医患双方的冲突。同时，该市建立医疗救助机制，采取“市财政定额拨补一点，医疗机构统筹一点，社会赞助一点”的办法，建立医疗救助专项资金30万元，用于扶危济困。
江西籍农民工吴某拿到了被拖欠的工资。他说，自己的诉求能得到解决，全靠信访“路线图”和调解中心员工真情帮助。2010年，该市实施依法处理信访事项“路线图”，实行“及时接谈、分类登记、现场答疑、协商调处、转办交办、督查督办、法律援助、回复回访”一站式接待，一条龙运行机制，积极引导群众合理合法诉求，及时化解一批信访案件及群众反映强烈的突出问题，有效维护了社会的和谐稳定。2010年以来，全市共受理群众来访802件3805人次，已化解725件，化解率91.6%。

情理法行，构建和谐信访

　　54岁的信访局副局长陈家河坦露心声，信访工作心里有苦自己吞。平时不能准时下班那是家常便饭，想休假更是奢望。突发情况一发生，无论何时都得赶到现场疏导维稳，无论是个人访还是集体访都得全程陪着。正常的生活规律被打乱，家里的事根本无法顾及。在信访一线工作了二十多年的李志隆副主任科员因工作劳累多次晕倒。
　　吃“哑巴亏”是常有的事。李志隆说：“做为一线的信访干部，不但要有耐心，有时还要忍受辱骂和不雅的肢体动作，必须表现出异常的大度和克制。”2012年7月，为保障人民群众出行安全，改善城区市容市貌，福鼎市政府决定在城区范围内淘汰正三轮机动车。因牵扯到利益问题，一些车主聚众上访，且情绪激动。“活了半辈子都不敢想象，会听到这样不堪入耳的话。”与群众耐心沟通，有时连用餐时间都没有的一线信访干部，不断地与上访群众面对面交心，晓之以理，明之以法。为了解决残疾车夫生活出路，福鼎市委、市政府出台了出租车置换、培训再就业、领导挂钩帮扶等一系列扶持政策，让信访群众真正感受到党委政府对群众诉求的重视，取缔正三轮工作得到了顺利开展。
　　福鼎市信访局局长郑传通说：“信访工作是为人民群众排忧解难的工作，是改善政府同群众关系的‘润滑剂’，应坚持情理法行并重，以人为本，注重从感情上融洽，从道理上说服，从法律上教育，从行动上稳定，构建起科学的信访机制，营造和谐的信访环境，真正把信访问题解决在基层，把信访矛盾化解在基层，把信访群众稳定在基层。”