11月15日，霞浦县公安局交警大队接待室内，谭某父母颤抖地在民事赔偿调解协议上签下自己的名字。在事故发生的这20天里，悲伤、不安时刻笼罩在他们心中。而这一刻，这些情绪终于有所缓解。说起这场事故，他们不得不感谢交警大队民警林杰。

    10月16日14时许，一辆拖拉机在霞浦县三沙镇东山村往三坪村方向途经连续弯道陡坡路段，因驾驶员操作不当，与后方随行的摩托车相撞，怀有身孕的谭某当场死亡，其未婚夫受轻伤。接警后，林杰第一时间赶到现场勘查。

    10月18日，谭某父母从四川赶到霞浦。看到林杰时，谭母失控地抓住林杰的手，用沙哑的嗓音不停追问：“害死我女儿、外孙的人在哪里？你们打算怎么处理？”“您放心，请你们来就是为了处理这件事……”10年的交通事故处理经验让林杰在调解过程中总结出一套可行的办法。他认为，事故处理程序可以冷冰冰，但调解过程必须“暖心”。如何将自己放在事故双方家属的角度上来说话？哪个阶段可以谈哪些内容？林杰的“暖心”调解需要一定的技巧。林杰将谭母情绪安抚下来后，说道：“你放心，案件肯定会得到公平、公正处理的。”谭父听到后，低沉地说：“林警官，拜托您了，我们从四川过来，无依无靠，您的保证就是给我们老两口一颗定心丸啊！”取得谭父谭母信任后，林杰向其详细介绍了交通事故处理的相关检验鉴定程序及事故责任认定和民事赔偿的相关流程。

    有了前期的信任，第一次调解时，双方家属情绪还算相对稳定，也比较配合。但在协商中，谭某父母提出百万元以上的赔偿金额，与肇事者家属愿意支付的赔偿金存在较大差距，双方为此闹僵了。眼看双方家属言语越来越激烈，林杰连忙将双方家属隔开，分别进行谈话。林杰一边告知谭某父母该事故毕竟属于过失行为，应该在合情合理、有理有据的基础上提出赔偿方案；一边对肇事者家属晓以情理，同时告知其作为过失犯罪取得受害者家属谅解的重要性。

    在之后的半个多月里，林杰不下30次打电话耐心地做双方家属的思想工作。两家人从一开始的指责、愤怒、推脱、不配合，到后来渐渐能听得进林杰的建议，一方愿意降低赔偿标准，另一方则主动筹钱积极配合调解。11月14日，在第三次正面协商时，双方终于就该事故的民事赔偿达成一致，同意和解。11月15日，签订协议的那天，肇事者家属当场支付赔偿款。

    “如果仅仅按照事故处理流程一步步来，在工作程序上不算失职，但若不人性化调解，光走程序，最后只能导致双方都不满意，矛盾必将再次升级。”林杰说，处理此类事故调解，要做到双方都“心服口服”才能做到“案结事了”。